お客様の想いに寄り添った


商業施設を徹底的に追求する。

商業施設

担当領域:運営

Tomoya Nishizawa

商業施設本部 商業施設運営部
運営企画グループ
2014年入社 商学部卒
※内容は取材当時のものです

CAREER STEP

2014年
三井不動産レジデンシャル 関西支店 出向
2017年
商業施設本部 商業施設運営部 運営企画グループ

POINT

①アウトレットの運営管理で経年優化の実現
②潜在的ニーズをとらえて新規サービスにチャレンジ

現在携わっている仕事を教えてください。

「三井アウトレットパーク 木更津」、「三井アウトレットパーク 北陸小矢部」の施設運営を担当しています。現場の運営を担うグループ会社や、テナントのリーシングを担う商業施設本部の営業部など、多くのプロフェッショナルの中心に立って、各方面からのさまざまな要望や意見に対して適切な判断を行ったり、各施設の年間の運営管理方針を立案し、年度計画に基づいた予算管理や収益向上のための施策を実行したりするのが私の役割です。また、5年後、10年後の施設はどうあるべきか、目先の事だけでなく、中長期の視点で将来の施設のあり方を考えていくことも重要な役割の一つです。

西澤さんが施設運営を行う際に大切にしていることを教えてください。

常にお客様の“今”を知るために、担当施設に足を運び、現場の運営担当者の方々と会話を重ねること、そして自分の目でお客様の特徴や消費行動を確認することを大切にしています。そのうえで、「お客様は今何を求めているのか? それはお客様のためになるのか?」を判断軸にしながら、さらに多くのお客様にご来館いただくために何をすべきかを追求し続けています。365日施設を運営している私たちにとってはいつもの変わらない一日でも、お客様にとっては一生に一度の特別な日かもしれない。だからこそ、お客様の「一生の思い出となる一日」にするために、どんなに小さな課題も見過ごしたくないという気持ちで、毎日仕事に向き合っています。

「三井アウトレットパーク」に関して、特に印象に残っている仕事を教えてください。

「三井アウトレットパーク 木更津」において、国内アウトレットモール初となる「バレーパーキングサービス」を導入したことです。バレーパーキングサービスとは、専門スタッフがお客様のお車をお預かりし、お帰りの際は車寄せまでお届けするサービスです。これにより、お客様自身が駐車場を探したり、荷物を運んだりする手間もなく、快適にお買い物を楽しめるようになります。

「バレーパーキングサービス」は西澤さんの発案だと伺いました。

はい。きっかけは、私自身の体験にありました。当施設の繁忙期に車で訪れるたびに、渋滞や駐車場探しで大変な思いをし、「これが解消されるサービスがあればいいのに…」と考えていたのです。早速、提案書をまとめましたが、社内では当初、「前例もなく、本当に利用してくれる人がいるのだろうか?」という疑問の声が上がりました。しかし、実際に顧客として自分自身が体験したからこそ、お客様は待ち望んでいるはずという想いが私にはありました。

その後、どのようにして導入に至ったのですか?

各テナントなどにヒアリングを重ねると、皆さんが「お客様のためにチャレンジするべき」と賛同してくれたのです。これを追い風とし、再度提案書を作り直して社内を説得、ようやく導入に向けて始動しました。その後、業務委託先を決め、サービスの仕組みや料金体系等を構築。2018年10月の「三井アウトレットパーク 木更津」第3期増床オープンと同時にサービス提供を始め、現在では常に満車でフル稼働しています。さらに、テレビメディアに多く取り上げられ、注目を集めることにも成功しました。

今回のサービス導入を通して、どのような学びがありましたか?

この経験を通して、お客様の潜在的なニーズを満たすサービスを提供することの大切さを実感すると同時に、ご来館いただくお客様のためにできることはまだまだたくさんあると確信しました。これからも、顧客目線を忘れずに潜在的なニーズを追求し続け、お客様に寄り添った新たな価値を提供していきたいと思っています。

思い出の写真

1998年に開業した三井アウトレットパーク横浜ベイサイドの建て替え前、閉館式にて部のメンバーと撮った写真です。閉館式には、多くのお客様にお越しいただき、当施設が多くのお客様に愛されていたことを実感した瞬間でした。